人工智能助力养老服务有效供给:逻辑转换、现实困境与实践路径（聂建亮，薛梦瑶）

传统养老服务遵循“人—人”互动的供给逻辑,进而面临人力资源短缺和专业性不足等一系列问题,制约养老服务的有效供给。人工智能的快速发展促使养老服务供给逻辑由“人—人”互动向“人工智能—人”互动发生转换,并通过信息数据赋能养老服务、智能技术加持医养结合以及科技力量缓解就业压力、人机交互弥补情感需求等机制助力养老服务有效供给。但隐私安全和权责划分“边界”模糊、产品质量与设计适配性差、成本计算与产业投资缺乏衡量标准、AI助老存在城乡“鸿沟”以及人工智能融入难以把控尺度等问题将制约人工智能作用的发挥。应不断完善法律与标准体系,提升老年人技术素养,推动友好型产品设计,强化宣传,保证多元融资与审慎发展,缩小城乡发展差异，并利用人工智能强化亲情关怀,确保人工智能助力养老服务有效供给作用的充分发挥。

根据《中华人民共和国2024年国民经济和社会发展统计公报》,截至2024年底,我国60岁及以上的老年人口已达到3.1亿,占总人口的22.0％,65岁及以上老年人口达到2.2亿,占总人口的15.6％,这标志着我国已经迈入中度老龄化社会。老龄人口规模的不断增长以及人口老龄化程度的不断加深,对我国经济社会发展的各个方面均产生了重要影响,养老服务发展更是首当其冲。党的二十届三中全会审议通过的《中共中央关于进一步全面深化改革推进中国式现代化的决定》,强调要积极应对人口老龄化,完善发展养老事业和养老产业政策机制。这是立足我国人口老龄化新形势,对实施积极应对人口老龄化国家战略做出的重大部署。人口老龄化是我国全面建设社会主义现代化国家新征程中的一个基本国情,也是推进中国式现代化必须面对的重大课题。伴随我国人口老龄化日益严峻的是人口抚养比飙升,导致家庭养老负担日益沉重。此外,社区养老和机构养老在设施建设与服务供给方面存在诸多不足,老年人对这两种养老方式的依附性较低。上述情况表明,无论是家庭养老还是传统的养老服务模式,正面临着一系列严峻挑战。

近年来,随着新一轮科技革命浪潮席卷而来,人工智能(AI)成为养老服务发展的重要突破口。蓬勃发展的人工智能技术与国家稳步推进的养老服务交相辉映,我国对人工智能推动养老服务发展的政策支持显著增强。如2022年在《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》中提出,要加快推进互联网、大数据、人工智能、第五代移动通信(5G)等信息技术和智能硬件在老年用品领域的深度应用。2024年1月15日,国务院办公厅印发《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》中明确表明,要打造智慧健康养老新业态。在人工智能时代,我们要抓住“人—人”互动的传统养老服务向“人机交互”的新型养老服务转型的机会,充分发挥人工智能技术在养老服务方面的巨大潜力,为养老问题提出更多更有效的解决思路。

(一)“人—人”互动的养老服务供给逻辑

在传统社会,养老主要依赖家庭,特别是子女对老年人的赡养和照顾,这被称为“孝道”。社区与宗族也在一定程度上承担着互助的责任,对老年人进行庇护。中华人民共和国成立后的计划经济时期,国营企业和集体企业为职工提供包括养老在内的福利保障。随着经济体制改革,我国开始探索多元化的养老服务模式,更加注重养老服务体系的建设,持续完善“居家社区机构相协调、医养康养相结合”的养老服务体系。虽然养老服务形式多种多样,但不管是子女对老年人的关怀,社区对老年人的关照,企业对老年人的保障,还是政府对老年人的救助,都始终保持着“人—人”之间的互动,以人与人之间的纽带为依托。究其本质,传统养老服务模式中的交流与合作始终围绕着人力资源,贯穿整个人际脉络。例如通过专业人员了解被照护者的需求,通过管理人员进行方案策划、资源配置,通过照护人员提供照护服务,通过技术人员进行质量把控等。

传统的“人—人”互动养老服务供给模式是一种以人际关系为核心的服务体系,它强调直接的人际交流和个性化关怀。传统养老服务供给模式所含要素包括供给主体、供给内容、供给方式和供给机制(见图1)。供给主体包括家庭成员、专业服务人员、社区志愿者和政府机构。家庭成员,尤其是配偶和子女,扮演着日常照料和情感支持的主要角色,他们提供饮食、起居和个人卫生等基本生活照料以及疾病预防和健康管理等健康护理服务;专业服务人员,如医生、护士、护工和社会工作者,在特定场所提供更专业的医疗服务、照护服务和心理咨询服务,确保老年人的身心健康;社区志愿者以陪伴、聊天、娱乐活动等多种形式为老年人提供社会参与的机会,减少老年群体的孤独感;政策支持、资金援助以及相关的监管措施是政府机构确保养老服务质量和可及性必不可少的方式。

在供给内容上,传统的养老服务包括生活照料、健康护理、情感支持和社会参与等多个方面,旨在满足老年人的全方位需求。养老服务的供给方式多种多样,包括面对面服务、远程支持服务、社区中心服务和互助小组服务等。面对面服务能够及时提供相应的关怀和帮助;远程支持服务运用电话和视频通话等方式,让老年人在家中就能获得专业咨询和慰藉;社区中心成为老年人社交和娱乐活动的聚集地,促进他们的社会参与;互助小组通过组织老年人相互帮助,构建起支持网络,从而增强了老年人的社区归属感。

在供给机制层面,包括需求调查、服务协调、质量监督和反馈循环等四个环节。需求调查的目的在于根据老年人具体的身体和家庭状况进行个性化服务定制;服务协调包括对服务形式、服务内容、服务人员的综合协调,确保不同服务环节能够有效合作,避免服务断层;质量监督通过对服务内容的定期检查和评估,确保服务与老年人的需求相匹配;反馈循环允许老年人对养老服务提出意见和建议,促进服务的持续改进和优化。这种传统养老服务供给模式强调以人为本的理念，注重与老年人建立信任、尊重的互动关系，并在此基础上为他们提供养老服务。

(二)传统养老服务的供给成效

近年来,我国养老服务供给呈现稳步上升的良好态势,可以从国家养老服务政策侧重点变化以及我国养老机构设施数量变化两方面体现。

一方面,国家密集系统地出台养老服务相关政策。据统计,自2000年至2022年,各方面出台的养老服务政策文件多达312份,包括中共中央国务院联合发文、全国人大立法、多部委联合发文、国务院主管部门发文等多个层级、多种方式。进入21世纪后,我国养老服务正式进入体系化发展阶段。2000年,中共中央国务院制定了《关于加强老龄工作的决定》,目的在于破解养老难题,拓展老年群体消费需求,稳定经济增长。伴随着国务院出台《关于加快发展养老服务业的若干意见》,2013年成为中国养老服务元年,养老服务进入全面发展时期。2019年,《关于推进养老服务发展的意见》提出,要推动养老服务体系建设,更好满足老年人获得感、幸福感、安全感。2024年,《关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》提出“银发经济”的概念,旨在促进事业产业协同,增进老年人福祉。同年,党的二十届三中全会进一步提出,要推动养老事业和养老产业协同发展,发展普惠型养老服务。一系列政策的出台,彰显出国家对养老服务发展的扶持力度持续加大以及对老年群体幸福生活的关切程度不断加深。此外,从2000年“破解养老难题”到2019年“满足老年人幸福感”,再到目前促进养老服务行业与多产业协同发展,国家养老服务政策的侧重点也日渐明确。养老服务从聚焦部分老年人的养老难题向保证所有老人幸福晚年的目标发展,从主要支持机构建设与运营向促进多层次、多主体、多模式的整个养老服务体系的协调发展进行转换。

另一方面,我国养老服务机构设施数量持续增长。2013年至2023年各类养老机构和设施的数量总体呈现增长趋势(见图2),与养老机构和设施数量的增长相对应,养老床位数也在不断增加。但2017年至2018年养老设施及机构数量不断上升,床位数却呈现下降趋势。结合我国养老服务发展历程可知,受政策影响,2017年民政部等部门联合启动实施了为期四年的全国养老院服务质量建设专项行动,清退了一些质量不达标、安全存在隐患的养老机构,这可能是2018年床位数减少的一个原因。2021年至2023年面临相似的问题,新冠疫情对养老服务市场产生了较大影响,部分养老机构因疫情原因关闭或缩减规模,导致床位数减少。《2023年民政事业发展统计公报》显示,截至2023年底,全国养老服务机构和设施数量达到40.4万个,总体床位数达到823万张，与2013年相比分别增长了8倍多和1倍多,这一显著增长表明养老服务设施正在迅速扩张,以满足老年人日益增长的养老服务需求。2013至2018年社区养老服务床位数量实现了高速增长,从2013年的64.1万张增长到2018年的347.8万张,年均增长率高达40％。这表明社区养老服务正日益成为我国养老服务重点发展的领域。同时,随着硬件设施供给水平的持续提升,养老服务质量得到了有力保障。国家持续推进养老服务人才培训工作,也有效提高了养老服务的专业化程度。

(三)“人—人”互动模式下养老服务供给面临的现实困境

近年来,全国各地积极响应国家政策,努力完善以居家为基础、社区为依托、机构为补充的养老服务体系,不断加大养老服务设施如养老院、社区养老服务中心、日间照料中心等的建设力度,养老服务发展取得了突出的成绩。这在一定程度上缓解了我国人口老龄化危机,但当前“人—人”互动模式下的养老服务供给正面临两大严峻挑战,一是人力资源不足的挑战,二是供给与需求难匹配的挑战。

第一，“人—人”互动模式下养老服务供给面临照护人员数量缺失、技术缺失、精力缺失三重挑战。其一是照护人员数量缺失。在传统的养老服务形式中,居家养老占据主要地位,而家庭养老作为居家养老的起源形态,虽比重不断下降,形式不断转化,但仍然占据相当大比重。第七次人口普查(2020年)数据显示,约40％的老年人与子女同住(广义家庭养老)。但在纯粹的家庭养老中,家庭结构简约化的趋势标志着家庭照护服务的提供者逐渐减少,在缺少替代选项的情况下,照护人员往往不堪重负。与传统的家庭养老不同,居家养老更加强调社会化服务的加入,居家老年人主要接受来自社区和机构提供的上门服务,如上门护理、送餐、医疗等。但社区和机构同样面临照护人员缺失的问题。社区养老和机构养老更加依赖护理人员、家政服务人员等,但照护职业普遍存在劳动强度高、工作环境严苛、薪酬待遇欠佳及社会认同度低等多重困境,导致劳动力从业意愿偏低。随着劳动力人口数量不断缩减,养老服务领域专业人才匮乏的问题愈发明显。其二是照护人员技术缺失。因为照护职业的特殊性,职业门槛较低,从事这一职业的多为年龄偏大、学历偏低的农村女性,其接受新知识和新技能的能力偏低。同时,因为照护人员紧缺和流动性大,导致新上岗人员难以获得充分的职业培训,难以对老年人复杂多变的健康状况做出恰当处理。其三是照护人员精力缺失。养老服务行业服务对象的特殊性决定了从业者的劳动强度较大,特别是面对失能失智老年人时,劳动强度将成倍增加。照护人员不仅要能处理且适应极具挑战的工作场景,还要进行必要的心理建设，更要善于与老年人沟通,消除老年人的孤独感与边缘感。长时间高强度的照护工作对照护人员精力消耗大,其更容易产生疲劳和倦怠,从而影响养老服务质量。

第二，“人—人”互动模式下养老服务存在供给和需求难匹配的挑战。养老服务在需求与供给适应性匹配的过程中,面临供给与老年群体的实际需求不匹配的挑战。老年人在需求上往往具有高度的个性化特征,当前的养老服务内容相对单一,大多缺乏对老年群体社交活动、心灵慰藉等方面的关注,且由于养老资源与资金的匮乏,导致部分特殊群体的需求难以满足。供需不匹配的产生,首先源于供需端信息沟通不畅,一是供给端无法接收到需求信息,二是供给端处理需求信息时出现偏差。从主观上来看,老年人碍于隐私与自尊可能会拒绝与照护者进行有效沟通,特别是对于失能老年人。且由于人的主观能动性,照护人员会对收集到的信息进行模糊处理。这些状况导致了照护人员与被照护者之间的有效互动降低。供给端在对老年人需求信息进行处理的过程中,由于信息传递机制不完善、信息处理存在漏项等问题,难以对服务对象进行精准的需求定位，进而难以保证老年人接收到有效的养老服务。另外,即使供给端很好地接收到了老年人的需求信息,也可能因为对市场趋势、老年人偏好或政策导向的理解不足,从而在服务内容、服务形式或服务价格方面与老年人的实际需求不符。且由于缺乏统一的服务标准和监管机制,不同服务供给者提供的服务质量参差不齐。加之照护人员自身精力的不足或是老年人自身条件的变化,一些老年人可能会中断或频繁更换照护人员,这进一步降低了养老服务的连续性和稳定性,影响了老年人的服务体验。

聂建亮教授著《社会养老保险对农村老人的福利效应研究》

习近平总书记强调,“加快发展新一代人工智能是我们赢得全球科技竞争主动权的重要战略抓手,是推动我国科技跨越发展、产业优化升级、生产力整体跃升的重要战略资源”。人工智能在2024年首次被写入《政府工作报告》,指出要深化大数据、人工智能等研发应用,开展“人工智能+”行动,打造具有国际竞争力的数字产业集群。《中国健康老龄化发展蓝皮书(2023—2024)》同样表明,中国经济社会的发展与数字时代的来临高度重合,数字技术的发展和广泛应用也为探索构建中国式老年照护模式提供了更多契机。这表明数字时代的来临为养老服务的转型提供了新的思路,要对人工智能助力养老服务的新思路进行探索,大力发展银发经济的同时实现养老服务发展的突破与创新。

(一)人工智能发展成就与趋势

人工智能的核心是通过机器学习或者深度学习,运用大量的数据训练发现数据中的规律,最终实现让计算机或者机器拥有人类所具有的感知、识别、判断等能力。目前的人工智能发展态势迅猛,前沿技术不断有新的突破。根据功能特性和应用场景,可以将人工智能划分为数字人工智能和物理人工智能两大类。前者更侧重提高数据的处理能力、算法的准确性和用户体验,后者则更注重提高系统的物理操作能力、环境适应性和自主性。

人工智能的发展漫长且曲折(见图3)。20世纪30年代,数理逻辑形式化与智能可计算思想产生关联,构建了计算与智能的联系,为人工智能的发展奠定了理论基础。20世纪50—70年代,人们尝试赋予机器逻辑推理能力,呈现“人来指挥,机器执行”的情形,图灵测试、跳棋程序等都是例证。20世纪70年代进入技术突破期,人类不再满足于简单的逻辑推理,开始向人工智能输入大量的知识信息,构建更广泛和更深层次的知识体系,首款聊天机器人ELIZA便是技术进步的体现。之后因技术瓶颈、社会舆论等问题,人工智能研究陷入“寒冬”,但专家系统在此期间兴起并成为发展方向。20世纪90年代后,人类发展人工智能的思路发生转变,从助其思考变为促其自主思考。此时互联网兴起,数据挖掘和分析成为新焦点,算法和算力提升推动机器学习发展,2016年谷歌Alpha Go战胜李世石,证明深度学习技术的强大。 此后, 众多国家将人工智能发展列入国家战略, 该领域投资持续升温。 我国人工智能的发展势头迅猛, 人工智能技术在不断完善和创新, 市场规模持续增长, 已突破5 000亿元。 中国信息通信研究院公布的数据显示, 2022年人工智能产业规模已达5 080亿元, 同比增长18％, 2023年规模达到5 784亿元,尽管增速有所放缓,但仍保持139％的增长率。中国在人工智能应用方面处于领先地位,58％的企业已部署人工智能。

人工智能正以前所未有的速度重塑全球经济与社会结构,呈现出五大显著发展趋势,即国际化、资源化、日常化、合作化和领域化。在宏观层面,人工智能国际化趋势明显,因其发展投资成本高且与经济环境紧密相连,在经济全球化浪潮下,走向国际化成为必然,且各国资源共享有助于推动技术和成果突破,这与人类命运共同体理念相契合;资源化表现为掌握人工智能就意味着掌握主导权,对企业和国家而言,拥有该技术即可实现技术资源化。在微观层面,日常化表明人工智能应用将逐渐融入日常生活,始终要以服务人类为宗旨,这也是大众对普遍应用人工智能的美好憧憬;同时,人工智能发展的合作化特征明显,主要体现在国家间、资源间合作;最后,领域化即多产业融合化,“人工智能+”催生新业务模式与创新服务,为多产业发展提供便利,增进人民福祉。未来人工智能将继续作为技术创新与社会变革的驱动力,发挥愈发重要的作用。

(二)人工智能赋能与养老服务供给逻辑转变

2024年1月15日发布的《国务院办公厅关于发展银发经济增进老年人福祉的意见》中明确指出,要打造智慧健康养老新业态。人工智能赋能养老服务供给正在推动养老服务供给逻辑的转变,这是一种“人—人”到“人工智能—人”的模式转换,从这种逻辑转变的优势与特点入手(见图4),可以进一步明晰人和人工智能之间的互动。

第一,养老服务的底层思路发生转变。首先,养老服务从依靠人力资源转变为依赖技术驱动。与传统养老服务主要依赖人力不同,人工智能的引入使养老服务可以更加依赖技术。养老服务供给幕前主体从只有人工服务转换为由人工智能与人工进行合作的服务,提高了工作效率。其次,养老服务由单一的服务供给主体转换为更加多元的幕后供给主体。从以前固定的机构和社区主体进行养老服务供给到人工智能加入后政府、企业、社会组织共同合作,进行信息交流分享,增强了养老服务的协同性。最后,养老服务由“大家都一样”转变为“大家都不同”的个性化供给。从“一刀切”转变为“个性化”,人工智能能够提供更广泛的服务选项,通过个性化的定制满足不同老年人的养老服务需求。

第二,养老服务事务的处理方式发生变化。一是养老服务事务处理方式由碎片化处理方式转变为人工智能加持下的集成化处理方式,并将粗放型数据处理转变为精细型数据处理。这种变化避免了人工操作下的数据缺损问题, 大大提高了数据的精准度, 有助于对老年人的需求进行分析, 对老年人的状况进行判断。 二是养老服务由间歇性服务转变为由人工智能实时监测的持续性服务。 这种转变能够大大提高老年人发生突发事件的应急成功率, 保证老年人在需要帮助的时候能够得到及时救助。 三是养老服务从被动的要服务转变为主动提供服务。 “人—人”互动的养老服务模式需要老年人主动提出自己的诉求, 从而通过人力资源的召集进行方案的策划和问题解决。 人工智能加入后, 其能够主动识别老年人的身体状况, 自主进行需求判断, 对老年人的需求进行主动响应, 形成“人工智能—人”的双向互动。

第三,人工智能承担的角色更加丰富。人工智能在养老服务供给中有直接型供给和间接型供给两种路径。在直接型供给路径中,人类可以直接使用人工智能,人工智能的功能与设计直接显附于被照顾者身上,其所承担的角色多为照顾者和陪伴者。人工智能目前可以较好地承担照顾者的角色,尤其是在传统照护人员缺失的状况下,其对失能老年人或者康复期老年人的好处是不言而喻的。例如,一些贴身相伴的设备,典型代表为智能护理床,具备自动升降、翻身等功能,可以为老年人提供更加舒适、安全的卧床体验;还有一些独立外附的设备,典型代表为各种智能机器人,如喂食机器人、清洁机器人等,能够协助老年人完成日常饮食、清洁等。身为陪伴者,人工智能可以与老年人进行有效沟通,为老年人提供情绪价值。在间接型供给路径中,人工智能大多承担着监测者与诊断者的角色。老年人作为社会的特殊群体,需要受到特别关注。作为监测者,人工智能可以实时关注老年人的身体状况，对老年人进行身体健康状况检测。一些智能设备已经能够满足这些基本需要。作为诊断者,人工智能可以很好地对老年人的行为进行诊断分析,还可以通过老年人的面部表情与语言对老年人的情绪进行判断,为老年人的心理健康与身体健康提供很好的预测服务,同时还可以作为医学辅助工具,跨越时空限制帮助医生对老年人进行远程医疗。

(三)人工智能助力养老服务有效供给的机制

人工智能赋能养老服务促使其供给逻辑发生转变,但要形成有效的供给,需要遵循两种机制。其一,秉持创新驱动理念,积极推动人工智能与新兴模式的深度融合,不断探索养老服务供给的新边界;其二,致力于解决当前养老服务存在的突出问题。

1.人工智能助力养老服务供给创新

(1)信息数据赋能养老服务。第一,人工智能是智能健康管理的加速器。中商产业研究院发布的《2024—2029年中国智能穿戴行业市场发展监测及战略咨询报告》数据显示，2022年中国智能穿戴设备市场规模达到813.5亿元,近5年年均复合增长率为27.9％。这些设备通过集成人工智能技术实时监测和传输老年人的健康数据,为养老服务提供了精准的数据支持。人工智能可以从老年人录入系统的身体健康数据中识别、判断、抽离出关键信息,对老年人的健康状况进行初步判断。数字化设备的应用能够避免由于人工收集资料产生的误差,提高信息收集的精准度。同时人工智能可以进行实时监测,能够根据老年人所处的环境和身体所经历的变化及时更新相关信息,为后续满足老年人需求的工作减负。人工智能充分利用社会上的各种信息数据，对老年人的养老需求进行分析判断，基于判断结果，为老年人制定初步养老规划，并对其继续进行实时监测。通过推进科技产业与养老服务的相互融合,高效、实时、便捷地为老年人提供帮助。

第二,人工智能是智能供给的百宝箱。人工智能是养老服务新的供应口,能够很大程度上代替人工来满足老年人的多元诉求。人工智能具有强大的学习能力,能够不断地利用海量数据进行算法训练,充分使用数据挖掘和数据分析,为每一位有养老需求的老年人提出独一无二的服务方案,大大提高了养老服务供给方案的精准度和适用性,增加了老年人对养老服务供给的认可度。在情感陪护方面,人工智能可以将最新突破的语言模型与智能机器人相结合,为老年人提供情绪价值。中商产业研究院发布的《2024—2029年中国服务机器人行业专题研究及发展前景预测评估报告》显示,2022年中国服务机器人市场规模达到516亿元,近5年年均复合增长率为27.87％。智能机器人可以简单地和老年人进行友好交流,甚至能够和老年人进行肢体互动,智能机器人的出现能够回应老年人由于身体机能下降、年龄增加引致的内心情感呼唤,削弱老年人因为子女不在身边的不安感和孤独感。

(2)智能技术加持医养结合。影响老年人晚年幸福的最大因素是疾病。对于大多数包含老年人的家庭,在不考虑老年人医疗消费支出的情况下,对失能老年人的照护是一个巨大难题。面对“4+2+1”家庭结构、子女上班没时间、子女人手不足和子女看护不及时等问题,很多家庭选择了雇佣照护人员,但照护人员的专业素质良莠不齐。此时人工智能设备的技术加持,能够很好地支持和应对老年人的照护问题。 在医疗护理和养老服务相互融合的进程中, 人工智能可以通过智能传感器和物联网技术实时监测老年人的健康状况和活动模式, 及时发现并预警潜在的健康风险, 帮助预防老年人的隐形疾病。 人工智能可以跨越时空限制, 进行远程诊断, 在人工智能的辅助下, 医生诊断更加准确, 效率更高。 人工智能可以给每一位患者制定独特的治疗方案, 人工智能的虚拟助手可以提醒患者用药以及利用简单的互动来减轻照护人员的负担。 在老年人遇到紧急情况时, 智能系统可以迅速响应, 自动联系救援机构或家庭成员, 提供及时救助。 人工智能加持医养结合能够在节约人力成本的情况下提高养老、 医疗和人工智能三个行业领域的工作效率和服务质量， 增强被照护老年人的体验感, 实现“1+1+1>3”的巨大增益。

2.人工智能助力破解养老服务发展难题

第一,科技力量缓解就业压力。一方面,人工智能的加入可以减轻照护人员的负担。照护人员面对简单繁复的工作容易疲惫,疲惫状况下照护出错率较高,对被照护者产生不良影响,不利于养老服务业的良性发展。人工智能的加入可以减轻照护人员的照护负担,从而提升其精神状态,提高照护质量。另一方面,人工智能可以缓解照护人员短缺的困境。人工智能的出现降低了照护人员的工作强度,从而降低劳动力对照护行业的排斥心理,进而吸引更多劳动力选择从事该行业,增加照护人员的数量。同时,人工智能可以在一些简单事务方面代替人工,从而减少行业对照护人员的需求,进而缓解养老服务行业人力资源短缺的困境。

第二,人机交互弥补情感需求。人工智能技术可以模拟和辅助处理某些情感方面的任务。目前人工智能领域的分支开始涉及情感计算,能够通过不断的机器学习使机器拥有识别、理解和表达人类情感的能力。它们通过老年人的语言和面部表情来感知他们的情绪状态,通过程序合成相应的表情来进行回应,一边表达自己,一边为老年人提供情绪价值。例如目前出现的智能陪伴机器人,可以与老年人进行友好的交流和互动,填补老年人内心的情感缺失,帮助老年人子女进行“孝道”弥补。同时,智能技术作为媒体中介,可以帮助维护人们的社交关系,例如VR和AR技术,通过虚拟设备将现实中不同时空的人们相互联系与连接,老年人能够在人工智能构建的虚拟时空中与自己的亲朋好友进行情感交流。在人工智能这样的媒体中介下,老年人可以和自己的社交圈产生更紧密的联系,在一定程度上满足了老年人精神层面的需求。

聂建亮教授团队在养老机构调研

人工智能为养老服务的有效供给增添了新的色彩。 然而,   我们也必须正视二者融合产生的一些新问题, 这需要在推动人工智能助力养老服务发展的过程中不断加以解决。

(一)隐私安全和权责划分“边界”模糊

第一,隐私安全与伦理挑战。人工智能利用老年人的信息为养老服务提供了许多助力,但是老年人的信息却可能存在泄露风险。在当今社会,个人的隐私信息有着巨大的商业价值,但许多老年人对人工智能数据的采集持开放态度,甚至会为了获取所谓的养老服务而放弃个人隐私信息。传统的隐私侵权只针对获取信息的受害者本身,但现如今是一个数字大爆炸的时代,侵权者可以借助算法对个人隐私信息进行深度挖掘和关联分析,甚至将侵权范围扩展至受害者的社交网络。此时对于信息的获取源而言,危害是巨大的,获取的信息如果被不法分子利用，会造成不可挽回的后果。另外,人工智能的使用必须具有强烈的道德感和边界感,人工智能的核心技术都是建立在数据和算法之上的,所以人工智能在进行算法设计时,要摒弃算法偏见,避免留下潜在的风险。

第二,权责划分与隐私保护。当前，人工智能应用中的权责划分尚不明确。对人工智能产品软硬件的售后以及使用过程中出现问题的规制,法律尚缺乏明确说明。如果对出现的问题没有一个明确的追责机制,会大大降低消费者购买人工智能产品的意愿。同时,如果消费者受到隐私侵权问题,是追责零售商、供销商还是人工智能算法的设计者,这在法律文件上均没有明确的规定。老年人随着年龄增长,判断力容易下降,在受到隐私侵权后,即使他们主动要求维护自己的权益,但因个人隐私取证复杂，其容易陷入自证陷阱,合法权益很难得到保障。权责划分不明确是未来人工智能广泛使用急需解决的一个问题。

(二)产品质量与设计适配性差

第一,产品质量把控不足。老年人作为人工智能助力养老服务的核心用户,普遍存在身体机能衰退、认知能力下降等生理特征,客观上会对人工智能养老产品的安全性与可靠性提出更高要求。然而,当前人工智能产品在质量把控方面存在明显不足。根据《2024年人工智能指数报告》,截至2023年,52％的用户对人工智能产品和服务存在焦虑情绪,较2022年上升了13％。这一数据直观地反映出公众对人工智能产品安全性的普遍担忧。部分企业为追求短期利益,往往忽视产品技术安全的底层研发与测试,这可能导致人工智能养老产品在数据隐私保护、设备稳定性、应急响应机制等关键环节存在隐患。同时,技术安全性监管的滞后进一步加剧了问题的严重性,使得“带病产品”更易流入市场。

第二,产品设计与用户需求适配度低。一些人工智能产品虽然功能全面,但是操作繁琐,与老年人日益下降的身体机能适配度较低,这不利于老年人对人工智能的使用,还增加了老年人对自己身体无所适从的失落感。《中国健康老龄化发展蓝皮书(2023—2024)》指出,应特别注意解决养老产品和服务“不适老”问题。人工智能的应用要关爱老年人,老年产品的设计要简单便利,方便老年人生活与应用,秉持老年产品设计个性化、简易化和适老化原则,以满足老年人的特殊需求。

(三)成本计算与产业投资缺乏衡量标准

一是成本挑战。人工智能助力养老服务前期投资是巨大的,它包括人工智能技术的突破、人工智能设备的研发以及人工智能相关软件的开发和升级。随着人工智能的引入,需要对现有员工进行系统培训,使其掌握新型系统的使用方法,确保人工智能的使用能够促进现有的养老服务工作效率。同时,还需要聘请一些设备维护人员,对技术设备进行维护和更新,人员培训的成本也是一笔不小的开支。除此之外,人工智能相关应用的运营与维护也需要一定的开销。

二是泡沫风险。根据《2024年人工智能指数报告》,截至2023年,认为人工智能将在未来3—5年内极大地影响他们生活的人,比例从60％上升到66％。由此可见,人工智能的作用得到了越来越多人的认可。人工智能助力养老服务作为新型养老服务供给模式,市场投资热情高涨,但需防止行业泡沫的出现。这种泡沫是指人们对此行业过高期待导致过度投资,使其实际资产价值远远大于其内核价值,产生的一种极度不稳定状况。根据目前养老服务行业的发展，这种泡沫可大致分为三类:其一是人们预期收益过高。一些企业为了吸引投资或提高估值,可能会过度夸大技术的效果或市场前景,导致市场期待过高。市场在大众舆论的影响下引起投资热潮,但实际上一些企业的盈利能力完全不足以支持市场的过高预期。同时人工智能作为高新技术行业,信息不对称贯穿整个行业,进一步引起行业投资收益期望的虚高。其二是短期投资难以等待长期收益。许多人工智能技术的发展实际上并未达到预期目标,实际的技术发展与老年群体市场需求存在显著的不匹配,目前的技术跟不上虚高的成本投入。其三是存在“挂羊头卖狗肉”的虚假投资现象。一些企业为了招商引资,以人工智能为题进行炒作,造成人工智能的实际投资减小,但名义上的投资虚高。

(四)AI助老存在城乡“鸿沟”

AI助老的普及力度在城乡之间存在较大差异,农村地区对人工智能技术的应用有滞后性。在人工智能助力农村养老服务过程中,首先要考虑的就是“有无可用”的问题。由于客观条件限制,例如自然环境和地理位置较差以及经济发展水平低,一些农村地区的养老服务基础设施建设滞后。其次是“是否可用”的问题。在对农村养老服务引入人工智能的进程中,一些地区未能考虑到农村老年人的消费能力,使一些老年人无法享受养老服务,从而影响了农村养老服务的使用率。再次是“是否够用”的问题。城乡地区对人工智能服务设施的布局不够均衡,导致农村地区人工智能技术的可及性较差。最后是“是否好用”的问题。城乡居民对新鲜事物的接受程度存在强弱差异,跨越数字鸿沟需要努力缩小城乡居民在人工智能助力养老服务接纳程度上的差距。

(五)人工智能融入难以把控尺度

第一,传统观念束缚。传统观念下老年人更渴望通过人与人之间的交流来获得帮助,从而使自己的老年生活更加幸福。这其中隐含着老年人对传统养老服务方式的信任。无论是居家养老、机构养老还是社区养老,始终由人提供养老服务,这显然是老年人更易接受的方式。加之大多数老年人对人工智能了解程度不高,所以,老年人更可能选择熟悉的方式接受养老服务。

第二,数字鸿沟。数字鸿沟是指随着老年人的年龄增长与现代科技的高速发展,老年人与现在年轻人对现代科技的接受能力出现了巨大差异,严重影响了老年人主动获取服务和相关信息。随着人工智能的出现,越来越多的智能元素嵌入养老服务,这对老年人的科学素养提出了更高的要求,但大多数老年人却处于信息摄取的劣势地位,大大降低了老年群体的体验感、适存感和幸福感。

第三,过度依赖。老年人作为人工智能助力养老服务的最大受益者,虽然能够通过人工智能获得一些照护行为,减少配偶及子女照护的频率和强度。但是大多数的老年人一般不愿意麻烦自己的子女,从而导致老年人可能过度依赖人工智能技术。这种过度依赖可能会导致老年人与外界社交联系减少,反而提高了老年人的孤独感。同时老年人对设备的依赖,会在子女面前营造出一种不再需要子女的假象,导致子女进一步忽视老年人的情感和精神需求。

聂建亮教授团队调研智慧养老云平台

(一)完善法律与标准体系

一方面,加快法律法规建设。国家要尽快制定和完善相关法律法规,为人工智能在养老服务中的应用提供明确的法律框架,明确数据保护、隐私安全、伦理规范等方面的要求,要做到老年人数据隐私泄露有责可追。人工智能发展过程中应摒弃算法歧视,坚守科技道德底线与边界。同时对老年人及其监护人群体及时进行法律科普,明确告知老年人避免个人信息泄露的重要性,明确侵权行为的严重性。另一方面,建立健全行业标准与规范体系。产品应用的权责要划分明确,要尽快建立人工智能助力养老服务的行业标准和技术规范,确保养老服务的相关产品和设备有可执行标准,确保产品和服务的质量与安全性。

(二)提升老年人技术素养与推动友好型产品设计

为保证老年人对人工智能设备的掌握与应用,要开展针对老年人的信息技术培训和教育活动,通过教育和培训帮助他们掌握人工智能技术,提升他们的数字素养、技术素养和操作能力。可以为老年人在人工智能设备和技术使用前期配备专业人员进行教学和陪护,直至老年人可以掌握人工智能设备和技术的应用,确保其可以享受高质量养老服务。另外,在人工智能助力养老服务过程中还应当考虑友好型产品设计。企业要设计较为简单的技术产品,降低设备和技术的使用门槛和难度,保证老年人容易上手。同时将繁琐无用的人工智能设备和技术进行淘汰处理,不断地推陈出新。要考虑老年人的技术操作风险,保证在老年人误触相关设备后有应急方案进行处置。鼓励企业设计符合老年人使用习惯和需求的友好型产品,在强调大众简易化的同时保证个性化是未来人工智能设备设计和技术应用的目标。

(三)强化宣传、多元融资与审慎发展

只有在需求端老年人对人工智能助力养老服务的需求提升,才能保证供给端的研发和投资有源可依。首先,加强对人工智能助力养老服务的宣传和推广。老年人作为养老服务的需求端,应对人工智能在养老服务领域的应用有明确的认知。政府要加强宣传,养老机构要增加介绍和引入,社区要进行智能化改造,通过各种方式来提高人工智能助力养老服务的曝光度,提高老年人对人工智能技术的接受度和使用能力。其次,要坚持多元融资策略。政府要提供必要的财政补贴为养老服务供给端提供必要支持。要丰富人工智能产品及服务供给,提升适老化水平,提高供给质量,促进供给侧与需求侧更高水平的动态匹配。积极引导社会资本投入相关产业,形成多元化投入机制。最后,在人工智能助力养老服务领域要避免过度乐观,对行业人工智能技术的运用进行测评,始终坚持人工智能仅是辅助工具的理念,对业务的替换要小范围试点进行,对引入的人工智能技术要考虑技术的成熟稳定性、解决特有问题的能力、实施成本与预期效果等,确保技术方案既具有先进性又具备落地可能性,尽量避免“泡沫”的出现。同时,相关方要有战略定力,坚信人工智能的发展能够为养老服务带来新的转机。

(四)缩小城乡发展差异

针对“有无可用”问题,要通过对农村地区周遭环境进行考察,对能够嵌入人工智能服务的地区合理规划资源;对闲散资源也要充分利用,加大养老设施的建设投入。针对“是否可用”问题,要通过政策帮扶,提高农村老年人的消费能力,提升农村老年人在养老服务方面的消费水平。针对“是否够用”问题,要对人工智能的服务设施合理布局,制定科学的资源规划,确保设施的科学分布。同时要定期对人工智能设施进行维护,保证智能设备嵌入的有效性,保证资源的利用率。针对“是否好用”问题,要帮助农村老年人跨越数字鸿沟,提高智能设备和技术的使用能力。总之,要充分整合政府、企业和社会各方力量,努力缩小城乡差异,使城乡老年人能够长期获得相对均衡的智慧化养老服务。

(五)以人工智能为辅强化亲情关怀

一方面,要增强公众认知与接受度。人工智能是促进养老服务的一个强大工具,老年人对人工智能的应用与接受速度往往远不及年轻人。老年人普遍认为智能设备是冰冷的,是没有感情的,而在年轻人看来人工智能能够缓解生活压力,代替自己去调适代际关系,帮助自己完成孝道任务。正因如此,要正确认识人工智能的功能定位,其只是辅助养老服务的一个工具,不能完全依赖也不能完全抵制。鼓励家庭成员积极参与和支持面向老年人的人工智能助老服务,在推广人工智能助老的同时,增强公众对传统家庭养老价值的认知,促进子女与老年人之间的亲情交流。另一方面，要进行普及教育与培训,提高养老服务人员的专业技能,使他们可以更好地服务于老年人。还要为家庭成员进行相关知识和技能的培训,使他们能够更好地协助老年人使用人工智能设备,帮助老年人早日享受人工智能服务红利。同时,要强调家庭成员在老年人生活中的重要性,鼓励他们更多地陪伴和关爱老年人，要避免子女缺位而技术越位的问题。